SLA Q-DC

1. Область действия

SLA применяется к активным и оплаченным услугам Q-DC. Параметры зависят от продукта, площадки и выбранного уровня поддержки. Индивидуальные условия заказа имеют приоритет.

2. Каналы поддержки

Инцидент регистрируется через тикет в биллинге или другой согласованный канал. Отсчёт времени реакции начинается после получения обращения с номером услуги, описанием симптома и контактами для связи.

Для аварийного приоритета Клиент должен указать влияние на работу и результаты базовой проверки. Несколько сообщений об одном событии не создают несколько независимых инцидентов.

3. Приоритеты обращений

Целевое время первого ответа и обновлений по каждому приоритету фиксируется в тарифе или предложении. Ответ означает начало обработки, а не обязательное устранение за тот же срок.

• P1 — услуга полностью недоступна или есть критический риск для нескольких машин.
• P2 — существенное ухудшение работы, потеря части функций или отказ компонента без полной остановки.
• P3 — обычный технический вопрос, изменение конфигурации, консультация или плановая работа.

4. Доступность услуги

Доступность рассчитывается за календарный месяц для конкретной услуги: из общего времени исключаются согласованные окна плановых работ и предусмотренные ниже исключения.

Измерение ведётся на стороне инфраструктуры Q-DC или площадки. Недоступность отдельного приложения при доступной сети и сервере не считается простоем инфраструктуры.

5. Выдача серверов

Выдача оценивается по дате или интервалу, указанным в конкретном заказе. График выдачи не заменяет показатель доступности уже работающей услуги.

Для 10 и более серверов предложение должно содержать доступное количество одинаковых машин, срок первой партии, график частичной выдачи, допустимые замены и начало оплаченного срока.

6. Неисправность оборудования

После подтверждения аппаратной неисправности Q-DC организует диагностику, замену компонента или перенос услуги. Целевой срок зависит от площадки, наличия запасных частей и уровня поддержки и указывается в заказе.

SLA не заменяет резервную архитектуру. Для критичной нагрузки рекомендуются кластер, резервный сервер, репликация и проверенные копии.

7. Сеть и DDoS

Тип порта — гарантированный, shared или unmetered — указывается для конфигурации. Безлимитный трафик сам по себе не означает гарантированную скорость.

При атаке или угрозе сети могут применяться фильтрация, ограничение или временная блокировка. Параметры защиты и допустимый трафик фиксируются отдельно, если они критичны для проекта.

8. Плановые работы

Плановые работы проводятся для обновления, ремонта и повышения устойчивости. Q-DC старается предупредить заранее и выбрать период с минимальным влиянием. Аварийные работы могут начаться без ожидания уведомления, если промедление повышает риск.

9. Исключения

• Ошибки, перегрузка, атаки или настройки на стороне Клиента.
• Действия Клиента, его подрядчиков или пользователей учётной записи.
• Плановые работы в согласованное окно.
• События вне контролируемой инфраструктуры: внешние сети, DNS, регистратуры, сторонние API и электроснабжение за пределами резервируемого контура.
• Ограничения из-за нарушения условий, требований закона или продолжающейся угрозы безопасности.
• Форс-мажор в пределах применимого права.

10. Компенсации и запрос

Размер сервисного кредита, порог доступности и предельная ответственность указываются в тарифе или индивидуальном SLA. Компенсация не начисляется автоматически без согласованного показателя.

Запрос направляется через биллинг с номером услуги, временем начала и окончания события и описанием влияния. Q-DC сверяет данные с журналами площадки и отвечает по результатам проверки.